“我來(lái)浦發(fā)銀行就像正常人一樣辦理業(yè)務(wù),所以我再一次表示感謝”,82歲的劉先生在給浦發(fā)銀行北京西直門(mén)支行的感謝信里這樣寫(xiě)道。老人雙耳失聰,即便帶上了助聽(tīng)器,也聽(tīng)不到什么聲音,他從不用手機(jī),對(duì)于現(xiàn)代化的智能操作一無(wú)所知。但在這家銀行,他從沒(méi)覺(jué)得自己和別人有什么不同。

(劉先生的感謝信)

2020年12月,劉先生像往常一樣來(lái)到浦發(fā)銀行北京西直門(mén)支行取一些現(xiàn)金,讓他意外的是,每次都接待他的大堂經(jīng)理張靜竟然沒(méi)在。

張靜在西直門(mén)支行工作了20年,她親切、細(xì)致,對(duì)待老年人更多一分耐心。2年多年,劉先生第一次來(lái)銀行時(shí),便是張靜接待的。那時(shí)他需要修改個(gè)人信息、重置密碼,但因聽(tīng)力的問(wèn)題,他很難按照工作人員的指令操作,張靜就找出紙筆,連寫(xiě)帶比劃,大聲完成了業(yè)務(wù)辦理。辦理過(guò)程中,她始終蹲在老人身邊,老人讓她坐下,她也說(shuō)不用。

(張靜與劉先生)

后來(lái)老人再來(lái)浦發(fā)銀行北京西直門(mén)支行,張靜會(huì)第一時(shí)間迎上去,如果能在自助設(shè)備上辦理的,就親自陪同,用寫(xiě)字板寫(xiě)字,與老人溝通;如果需要去柜臺(tái)辦理,她也會(huì)優(yōu)先幫老人安排窗口,全程陪同辦理,幫助老人與柜員進(jìn)行溝通。即便老人來(lái)的時(shí)候,她手上有事特別忙,也會(huì)先將老人攙扶到座椅上歇會(huì),忙完后優(yōu)先幫劉先生處理。

(張靜的寫(xiě)字板)

銀行熱情高效的服務(wù)讓劉先生十分滿意,于是成為浦發(fā)銀行北京西直門(mén)支行的忠實(shí)用戶,自己與老伴的存款都存到了這里。他會(huì)時(shí)不時(shí)來(lái)取一些零錢(qián),或者購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品,張靜每次都會(huì)記錄老人理財(cái)產(chǎn)品的到期時(shí)間,到期前她會(huì)給老人提前打家里座機(jī)電話,由老伴提醒劉先生產(chǎn)品快到期了。

2020年11月,張靜在上班途中遭遇車(chē)禍,手臂骨折。劉先生12月來(lái)銀行時(shí),張靜正在醫(yī)院養(yǎng)傷。這個(gè)消息讓劉先生十分揪心。因?yàn)楹艿胗洀堨o的傷情,他回家后給銀行和張靜分別寫(xiě)了一封感謝信,并親自送到了支行

劉先生與張靜的故事只是浦發(fā)銀行北京分行服務(wù)老年客戶的一個(gè)縮影,提供“有溫度”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是浦發(fā)銀行的一貫追求。面對(duì)老年人難以跨越“數(shù)字鴻溝”的問(wèn)題,浦發(fā)銀行北京分行將多年服務(wù)老年客戶的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)與改進(jìn),制定了《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)老年客戶群體服務(wù)方案》,對(duì)老年客戶形成了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。

在網(wǎng)點(diǎn)“適老化”改造的同時(shí),浦發(fā)銀行北京分行還將全面加強(qiáng)科技“適老化”改造,尊重老年人在數(shù)字時(shí)代的權(quán)益,繼續(xù)用‘誠(chéng)心、專心、用心、貼心、全心’的‘五心’服務(wù),讓“銀發(fā)客戶”樂(lè)享數(shù)字生活。

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